Introduction

L'industrie du service client est en pleine mutation grâce à l'IA. Les investisseurs et les dirigeants d'entreprise ont sonné l'alarme pour l'industrie de l'externalisation des processus métier (BPO). Les startups de support client alimentées par l'IA, telles que Decagon, Parloa et Sierra, ont levé des millions de dollars en fonds auprès des capitalistes de risque.

Contexte Technique

14.ai, une startup soutenue par Y Combinator, adopte une approche consistant à construire une agence native IA qui a remplacé les équipes de support client legacy chez de nombreuses startups avec lesquelles elle a travaillé. La société a levé 3 millions de dollars en financement initial mené par Y Combinator, avec la participation de General Catalyst, Base Case Capital, SV Angel et les fondateurs de Dropbox, Slack, Replit et Vercel.

La startup a été fondée par un duo de fondateurs mariés, Marie Schneegans et Michael Fester. Le duo a choisi de résoudre le problème du service client, mais ne voulait pas créer une entreprise de logiciel pur. Ils ont fondé 14.ai pour opérer comme une agence de support client native IA.

Analyse et Implications

14.ai peut intégrer avec un système de support dans un jour et commencer à résoudre rapidement les problèmes de tickets en attente. L'entreprise peut surveiller les tickets sur divers canaux, notamment les e-mails, les appels, les chats, TikTok, Facebook, Telegram et WhatsApp.

La société actuelle compte six personnes qui travaillent et qui se relaient pour être disponibles 24 heures sur 24 pour les clients avec lesquels ils travaillent. La startup a déclaré que, avec le nouveau financement, elle prévoit d'augmenter le nombre d'employés au cours des six prochains mois.

Perspective

14.ai ne travaille qu'avec des ingénieurs en IA et prévoit d'embaucher davantage d'ingénieurs en IA. La startup apprend les flux de travail du support client et d'autres fonctions, telles que les ventes et la croissance des revenus, et tente d'automatiser les tâches via son logiciel afin que les humains n'aient pas à passer autant de temps sur des problèmes particuliers.

Tom Blomfield, partenaire chez Y Combinator, pense que 14.ai trouve un équilibre entre l'utilisation de l'IA et des humains pour le service client. Il a déclaré qu'avec la bonne intégration, l'IA peut résoudre 60 % des tâches automatiquement, et les 40 % restants pourraient être traités par des humains.