Introduction

L'adoption de l'IA est en train de dépasser la phase de test, mais les organisations qui traitent la transition comme un simple changement de vitesse risquent de stagner avant d'atteindre la production. Le véritable défi consiste à naviguer dans une transformation à plusieurs vitesses, en sachant quelles flux de travail nécessitent une révision délibérée et lesquelles nécessitent une expérimentation rapide et itérative pour rester compétitives.

Contexte Technique

Les plateformes de gestion de services évoluent au-delà des cadres traditionnels de l'informatique, et il y a un consensus croissant selon lequel mesurer le succès en fonction des taux de clôture des tickets ne reflète plus la façon dont les employés de l'ère de l'IA expérimentent réellement le support. En conséquence, les organisations repensent les métriques et l'architecture derrière chaque interaction de service, selon Kady Srinivasan, directrice marketing de Freshworks Inc.

Les entreprises doivent opérer à deux vitesses différentes : une vitesse délibérée pour réimaginer les processus essentiels et une vitesse agile pour apprendre rapidement et essayer de nouvelles choses. Cela nécessite une architecture qui prend en charge cette double vitesse, comme le graphique de contexte de Freshworks qui consolide les données d'actifs, d'incidents et d'employés dans une couche canonique unique.

Analyse et Implications

La pression pour passer de la phase de test à la production s'intensifie, et les entreprises qui utilisent des accords de niveau de service (SLA) obsolètes pour mesurer les déploiements de l'ère de l'IA sont en train de désaligner l'effort avec le résultat, selon Julie Mohr, analyste principale chez Forrester Research Inc. Les entreprises doivent établir des métriques basées sur les résultats pour prouver la valeur commerciale à la direction.

Les accords de niveau d'expérience (XLA) sont une nouvelle approche qui relie la performance du service à l'avis des employés plutôt qu'au débit des tickets. Les XLA changent la façon dont les entreprises mesurent le succès, en tenant compte des taux de déviation et de l'avis des employés pour évaluer la performance.

Perspective

Les entreprises doivent surveiller les limites de la transformation à plusieurs vitesses et les prochaines étapes pour rester compétitives. Cela nécessite une compréhension approfondie des mécanismes et de l'architecture sous-jacente, ainsi que la capacité de naviguer dans un environnement en constante évolution. Les entreprises qui réussissent à opérer à deux vitesses différentes seront mieux équipées pour relever les défis de l'ère de l'IA et pour rester à la pointe de la transformation numérique.