Introduction
Les équipes IT sont de plus en plus sous pression pour offrir plus que la simple maintenance des systèmes. Les employés attendent désormais des expériences numériques sans faille au travail, similaires à celles qu’ils connaissent dans leur vie personnelle. La transformation de Freshservice est en train de changer les règles du jeu en convertissant les postes de travail IT traditionnels en plateformes intuitives et centrées sur l’employé, améliorant ainsi de manière mesurable l’expérience et l’agilité opérationnelle pour les entreprises mondiales.
Contexte Technique
Le marché de la gestion des services IT évolue pour aller au-delà du simple suivi des tickets. Pour New Balance Athletics Inc., une marque mondiale d’articles de sport, la barre pour le support IT interne est fixée au même niveau que ses produits — il doit fonctionner pour les personnes qui l’utilisent, selon W. John Boers, administrateur système pour l’outil Freshservice chez New Balance. L’entreprise a choisi Freshworks Inc. et sa plateforme Freshservice pour moderniser ses opérations de service IT.
La transformation de Freshservice a permis à New Balance de remplacer un outil hérité difficile à utiliser par une plateforme que les employés voulaient utiliser, avec pour résultat une adoption qui s’est propagée de manière organique, un résultat rare dans l’informatique d’entreprise, note Boers.
Analyse et Implications
L’adoption organique de Freshservice chez New Balance a été facilitée par une mise en œuvre globale dès le premier jour, suivie de l’intégration d’un module d’intégration avec Workday pour automatiser le processus de provisionnement pour les nouveaux employés. Les départements finance, facilities et prévention des pertes ont tous demandé leurs propres formulaires de catalogue de services sans que l’équipe IT n’ait à vanter les mérites de la plateforme en interne.
Ceci démontre que lorsque les outils sont conçus pour répondre aux besoins des utilisateurs, l’adoption peut se produire de manière naturelle, sans nécessiter de campagnes de promotion internes. Cela souligne l’importance de considérer l’expérience utilisateur dans la conception et le déploiement des solutions IT.
Perspective
À l’avenir, il sera important de surveiller comment les entreprises comme New Balance continuent d’utiliser des plateformes comme Freshservice pour améliorer l’expérience des employés et l’agilité opérationnelle. L’intégration de l’IA et du machine learning dans ces plateformes pourrait ouvrir de nouvelles possibilités pour une prise en charge plus intelligente et proactive des services IT.
De plus, l’accent mis sur l’adoption organique souligne la nécessité pour les équipes IT de se concentrer sur la création de solutions qui répondent aux besoins réels des utilisateurs, plutôt que de simplement déployer de nouvelles technologies pour leur propre sake. Cela nécessite une approche plus centrée sur l’utilisateur et une compréhension plus profonde des défis et des opportunités liés à la mise en œuvre de nouvelles technologies dans l’entreprise.
