Le secteur des centres d’appels adopte l’AI agentique pour orchestrer les interactions

Contexte et définition de l’AI agentique

Les centres d’appels traitent des volumes d’interactions très élevés, ce qui génère des coûts de main‑d’œuvre importants. Bob Laliberte, analyste duCUBE, a souligné que les échecs d’une IA non maîtrisée sont immédiatement visibles et peuvent nuire à la confiance du client ainsi qu’à la réputation de la marque. Cette visibilité pousse les entreprises à tester l’AI agentique, un cadre combinant outils, produits et processus capables d’orchestrer non seulement des réponses vocales, mais des parcours clients complets.

Métriques de succès révisées

Traditionnellement, les indicateurs tels que le temps moyen de traitement (average handle time) ou la résolution au premier appel dominaient l’évaluation des performances. Zeus Kerravala a rappelé que ces mesures perdent de leur pertinence lorsqu’une interaction reste partiellement résolue. Cisco mise sur son AI Concierge pour maintenir le contexte conversationnel quel que soit le canal d’entrée, illustrant le passage d’une simple exécution de tâche à une gestion de relation continue.

Conversation‑to‑completion et orchestration

Ram Rajagopalan de Zoom décrit le concept de « conversation to completion » : l’IA doit transférer l’intégralité du contexte – raison de l’appel, variables collectées – aux agents humains afin d’éviter les répétitions et les recherches multiples dans les bases de données. Les implémentations initiales ciblent les requêtes simples, comme les réponses hors‑heures, afin de maximiser l’impact immédiat.

Modèle hybride et limites perçues

Amit Mathradas de Five9 cite une étude interne montrant que 99 % des décideurs pensent que l’AI améliore la serviceabilité, alors que seulement 66 % des utilisateurs confirment cette amélioration. Plus de 50 % des utilisateurs expriment le besoin d’accéder à un humain. Pedro Andrade de Talkdesk propose le modèle CXA (Customer Experience Automation) comme système de gouvernance, d’intégration et de flux de travail connectés, destiné à rendre opérationnelle la cohabitation entre IA et agents humains.