Contexte et objectifs

Certinia Inc., éditeur de solutions d’automatisation des services professionnels, a présenté son System of Action en parallèle de l’expansion la plus importante de la suite Veda AI à ce jour. Selon le Global Service Dynamics 2026, 98 % des organisations de services et IT utilisent déjà l’IA, mais seulement 20 % jugent leurs projets satisfaisants. L’étude indique que parmi ces 20 %, plus de 70 % disposent d’une « opération entièrement intégrée » couvrant ventes, livraison, finance et succès client, ce qui justifie la volonté de Certinia d’offrir une couche d’intégration transversale.

Le nouveau système vise à dépasser les automatisations classiques, qui suivent des scripts prédéfinis, en introduisant une capacité de jugement contextuel et d’apprentissage à partir des résultats. L’objectif déclaré est de permettre aux agents IA de fonctionner de façon autonome tout en respectant les exigences de précision propres aux processus financiers.

Architecture du System of Action

Le produit repose sur une architecture à trois niveaux. Le premier niveau, foundational context, agrège les données structurées (CRM, ERP, plateformes de gestion de projet) avec les données non structurées (transcriptions d’appels, notes de réunion, fils de discussion). Cette unification crée une vue d’ensemble exploitable par les couches supérieures.

Le deuxième niveau, compounding intelligence, combine 17 ans d’expertise métier de Certinia avec un raisonnement déterministe. Contrairement aux grands modèles de langage, qui restent probabilistes, cette couche applique des règles fixes pour des tâches critiques comme la clôture financière ou la reconnaissance de revenus, où une marge d’erreur n’est pas acceptable.

Le troisième niveau, agentic action, connecte les agents IA directement aux flux de travail d’entreprise. Les agents utilisent les Veda Intelligent Actions (VIAs) – des compétences modulaires – qui sont passés de 64 à 135, soit une hausse de 111 %.

Analyse des performances et limites

Les premiers retours montrent des gains de productivité mesurables. Le VIA d’automatisation de rédaction de propositions a réduit le temps moyen de création de huit heures à une heure, soit une amélioration de 87 %. Un client, Diabsolut Inc., rapporte une réduction de 70 % du temps consacré à la documentation, tandis que les chefs de projet récupèrent près d’une demi‑semaine de travail par mois. Ces chiffres suggèrent que l’intégration du système dans les processus existants peut libérer des ressources humaines significatives.

Cependant, la dépendance à des règles déterministes impose des contraintes de mise à jour : chaque nouvelle réglementation ou changement de procédure nécessite une re‑codification des règles. De plus, la promesse d’une couverture agentique à 100 % d’ici la fin d’année repose sur l’ajout prévu de plus de 40 agents et 300 VIAs, un objectif qui reste à valider sur le terrain. Enfin, l’interopérabilité via le Model Context Protocol avec des outils externes comme Claude ou Microsoft Copilot introduit des vecteurs de sécurité supplémentaires qui devront être surveillés.