Contexte et positionnement

Five9, fournisseur de solutions cloud pour les centres de contact, a présenté Humantic, un modèle qui place les agents humains et les agents IA en coopération plutôt qu’en concurrence. Cette orientation répond à une correction du marché : les interactions les plus complexes ou sensibles restent préférées aux interlocuteurs humains. Le PDG Amit Mathradas, nommé en février, souligne que l’objectif n’a jamais été une automatisation totale, même si les discours antérieurs laissaient penser le contraire.

Architecture du modèle Humantic

Humantic repose sur trois critères de routage : complexité, valeur et vulnérabilité. Les appels liés à des clients à forte valeur, à des situations de deuil ou à des décisions financières complexes sont dirigés vers un agent humain. En revanche, les requêtes à faible enjeu – réinitialisation de mot de passe, consultation de solde – sont traitées par des voice AI agents via le programme AI Agent Connect, ouvert aux fournisseurs tiers. Cette séparation se traduit par une architecture hybride où le moteur d’orchestration décide en temps réel du type d’interaction à attribuer.

Analyse des performances et limites

Five9 cite un taux de containment de 44 % pour le client PODS Enterprises, qui prévoit de faire transiter plus de 100 000 appels par les agents vocaux d’ici la fin de l’année, dépassant ainsi son objectif interne. Le même PDG rappelle une écart de perception : 99 % des praticiens déclarent une amélioration du service grâce à l’IA, contre seulement 66 % des utilisateurs finaux, dont plus de la moitié réclament un accès humain. Cette donnée montre que la simple présence d’IA ne suffit pas à satisfaire les usagers, justifiant le maintien d’une couche humaine.

Perspectives d’orchestration et écosystème

Mathradas identifie l’orchestration comme la prochaine couche stratégique. L’idée est d’interconnecter les systèmes de registre (CRM, bases de données client) afin que les décisions de routage s’appuient sur des contextes enrichis. L’ouverture du programme AI Agent Connect favorise l’intégration de solutions tierces, créant un écosystème où chaque fournisseur peut proposer des modèles de langage ou de reconnaissance vocale spécialisés. Toutefois, la dépendance à des tiers augmente la surface d’exposition aux vulnérabilités, imposant des exigences strictes en matière de conformité et de gestion des clés d’API.